Il y a certaines compétences en service à la clientèle que chaque employé doit maîtriser s’il est en contact direct avec les clients.
Sans eux, vous courez le risque de trouver votre entreprise dans un accident de train embarrassant pour le service à la clientèle, ou vous perdrez simplement des clients alors que votre service continue de laisser tomber les gens.
Heureusement, il existe quelques compétences universelles que chaque membre du support peut maîtriser et qui amélioreront considérablement leurs conversations avec les clients.
Ci-dessous, nous allons couvrir les 5 compétences les plus nécessaires pour maîtriser ce poste incroyablement important.
Lorsque la plupart des publications économiques parlent d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle, des choses comme » être une personne sociable » ont tendance à prendre le devant de la scène.
Ce n’est pas que ce trait de caractère soit carrément erroné, mais c’est tellement vague et générique qu’il n’est guère utile à quiconque cherche à s’impliquer dans des postes de soutien au sein d’une entreprise, et il n’aide certainement pas les entrepreneurs/fondateurs qui recherchent le bon ensemble de compétences pour engager les personnes les plus importantes qui vont prendre soin de leurs clients.
Cela dit, entrons dans des compétences spécifiques que chaque collaborateur de support peut maîtriser pour « WOW » les clients avec lesquels il interagit au quotidien….
Sommaire
1. Patience
Si vous ne voyez pas cela en haut d’une liste de compétences en service à la clientèle, vous devriez arrêter de lire.
Non seulement la patience est importante pour les clients, qui s’adressent souvent à nous lorsqu’ils sont confus et frustrés, mais elle l’est aussi pour l’ensemble de l’entreprise : nous vous avons déjà démontré qu’un bon service est plus efficace qu’un service rapide à tout coup.
Mais la patience ne doit pas non plus servir d’excuse à un service paresseux !
Le service « plus lent » est une interaction où le temps passé avec le client était utilisé pour mieux comprendre ses problèmes et ses besoins de l’entreprise.
Si vous traitez avec des clients sur une base quotidienne, assurez-vous de rester patient lorsqu’ils viennent à vous, perplexes et frustrés, mais aussi de prendre le temps de vraiment comprendre ce qu’ils veulent – ils préfèrent obtenir un service compétent plutôt que d’être pressés de partir à la porte !
2. L’attention
La capacité d’être vraiment à l’écoute des clients est cruciale pour fournir un service de qualité pour un certain nombre de raisons.
Tout à l’heure, j’ai passé en revue quelques systèmes de rétroaction des clients, et avant cela, je vous ai montré les données sur les raisons pour lesquelles l’écoute des commentaires des clients est une nécessité pour de nombreuses entreprises qui cherchent à innover.
Non seulement il est important de prêter attention à l’expérience individuelle du client (en regardant la langue et les termes qu’il utilise pour décrire ses problèmes), mais il est également important d’être attentif aux commentaires que vous recevez en général.
Que vous disent vos clients sans le dire ?
3. Habiletés de communication claires
Assurez-vous d’aborder le problème rapidement ; les clients n’ont pas besoin de votre histoire de vie ou d’entendre comment se déroule votre journée.
Plus important encore, vous devez faire preuve de prudence quant à la façon dont certaines de vos habitudes de communication se traduisent pour les clients, et il est préférable de faire preuve de prudence lorsque vous remettez en question une situation.
Un exemple : La dernière fois que je suis allé travailler sur ma voiture, un employé m’a dit que si je voulais faire une vidange d’huile, elle serait « incluse » dans ma facture finale.
Je pensais que cela signifiait que je l’obtiendrais gratuitement, mais il s’avère que ce n’était pas le cas. L’employé s’est excusé et je crois vraiment que c’était un accident (ils venaient d’y travailler), mais je n’y suis pas retourné depuis à cause du problème de communication.
Quand il s’agit de points importants que vous devez transmettre clairement aux clients, restez simple et ne laissez rien au doute.
4. Connaissance du produit
Les meilleurs collaborateurs tournés vers l’avenir de votre entreprise s’efforceront d’avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit. Si vous ne connaissez pas votre produit de l’avant vers l’arrière, vous ne saurez pas comment aider les clients lorsqu’ils ont des problèmes.
Ce n’est pas que chaque membre de l’équipe devrait être capable de construire votre produit à partir de zéro, mais plutôt qu’il devrait connaître les tenants et aboutissants du fonctionnement de votre produit, tout comme le ferait un client qui l’utilise tous les jours. Idéalement, chaque nouvel employé reçoit une formation sur le support client pendant sa première ou sa deuxième semaine de travail – c’est un élément essentiel du processus d’intégration des employés.
Connaître le produit que vous soutenez à l’intérieur et à l’extérieur est essentiel à la mission de toute personne en soutien. Cette solide base de produits vous permet non seulement d’avoir les meilleures astuces en main pour aider les clients à naviguer dans les situations les plus complexes, mais aussi de mieux comprendre leur expérience afin de devenir leur plus ardent défenseur.
Si vous ne connaissez pas votre produit de l’avant vers l’arrière, vous ne saurez pas comment aider les clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes.
5. Capacité d’utiliser un langage positif
Cela peut paraître absurde, mais le service à la clientèle implique la possibilité d’apporter des changements mineurs à vos modèles de conversation. Cela peut vraiment aller un long chemin dans la création de clients heureux.
La langue est une partie très importante de la persuasion, et les gens (surtout les clients) créent des perceptions sur vous et votre entreprise à partir de la langue que vous utilisez.
[…] la mise en file d’attente des appels et de la gestion de la relation client (CRM) permet aux équipes de vente et de service d’organiser les appels en fonction de leur disponibilité. Ainsi, ils pourront […]
[…] comme toutes les entreprises vous souhaitez améliorer la gestion de la relation client en faisant votre transformation digitale, les outils CRM sont faits pour vous. En effet, les […]