Ticket SAV : Améliorer son Service Client avec le Ticketing

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Un logiciel de ticketing (également appelé outil de gestion des tickets) est une solution informatique qui vous permet de suivre efficacement les bugs et les incidents provenant du support client. Les tickets SAV sont ensuite centralisés et envoyés à la bonne personne pour être résolus. Un logiciel de ticketing simplifie la communication et assure un meilleur suivi des bogues et des problèmes signalés par les clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?

Un logiciel de ticketing, également connu sous le nom de système de ticket informatique, est un programme qui permet aux organisations de traiter leurs demandes de support en gérant et en rationalisant les processus de résolution des problèmes. Ils traitent les demandes individuelles appelées tickets, qui fournissent le contexte du problème auquel le demandeur est confronté, ainsi que d’autres données telles que la catégorie, la priorité, etc.

Les courriels fonctionnent bien dans les petites entreprises, mais leur efficacité en termes de rapidité et de simplicité est réduite lorsqu’il s’agit de traiter d’énormes volumes de demandes dans les grandes organisations. À la base, les logiciels de ticketing informatique transforment toutes les demandes de support entrantes provenant de multiples canaux (courriels, oral, téléphone, portail interne…) en tickets et font office de point de contact unique entre le fournisseur de services et l’utilisateur.

Ces systèmes de ticketing peuvent être utilisés pour stocker et gérer toutes les demandes de support SAV, informatique, RH, juridique, financier et autres. Il existe aujourd’hui un grand nombre de logiciels de ticketing disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels sur site ou de logiciels SaaS. Ils peuvent être présentés comme un outil autonome ou faire partie d’un système de support plus complet ou d’une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM).

service ticket SAV

Quelles sont les caractéristiques communes à tous les logiciels de ticketing ?

Il existe un ensemble de caractéristiques et de fonctions communes à presque tous les systèmes de ticketing :

  • Dépôt centralisé des demandes.
  • Possibilité de créer un ticket en envoyant un e-mail à un alias prédéfini.
  • Formulaires web en libre-service qui aident à créer des tickets pour les utilisateurs finaux.
  • Des réponses automatiques pour informer les utilisateurs/clients que leur ticket a été créé.
  • Un outil de suivi des messages entre les utilisateurs et les agents de support.
  • Visibilité de l’expéditeur de l’état de la demande (cette fonction n’est pas toujours utilisée).
  • Traitement des demandes en fonction des priorités et des accords sur les niveaux de service (SLA).
  • Données pour le reporting et l’analyse pour les superviseurs.

Que recouvre la méthodologie ITAM ?

La méthodologie ITAM (IT Asset Management) couvre les aspects de la comptabilité physique, du contrôle financier et des obligations contractuelles tout au long du cycle de vie des actifs informatiques. Si une entreprise est confrontée à la tâche d’organiser les logiciels et le matériel, elle doit mettre en place un processus clair et optimisé qui apportera de réels avantages à l’entreprise. Un logiciel tel que ITAM (de l’anglais « IT asset management ») est la meilleure solution lorsqu’il s’agit de simplifier et de contrôler les coûts informatiques. Il permettra d’éliminer les coûts inutiles, d’éviter les pertes liées à la violation des conditions de licence, d’automatiser les processus, et bien plus encore. L’objectif principal des systèmes de gestion des actifs est de fournir un processus automatisé qui permet de se concentrer sur les objectifs fondamentaux de l’entreprise au lieu d’effectuer des tâches de routine moins importantes. Les propriétaires d’entreprises obtiennent un système de gestion de haute qualité pour créer un processus efficace qui est spécifiquement lié à leur infrastructure informatique.

Quels sont les avantages et les principales fonctions du service ITAM ?

L’objectif d’ITAM est de fournir aux entreprises une solution innovante de gestion des actifs avec des exigences de conformité et un audit des actifs afin d’identifier les goulots d’étranglement et de prendre des décisions éclairées. Quels avantages l’entreprise recevra-t-elle en mettant en œuvre les services ITAM ?

  1. Une visibilité totale. Il est possible de visualiser et de gérer l’ensemble de l’infrastructure informatique, à la fois localement et dans le cloud.
  2. Maîtrise des coûts. L’ITAM permet de maximiser la valeur des investissements technologiques grâce à une visibilité sur l’utilisation, les dépenses et la vulnérabilité de l’infrastructure informatique.
  3. Gain de temps puisqu’il est entièrement automatisé.

Fonctions de base des systèmes ITAM :

  • Le suivi du cycle de vie des actifs informatiques
  • Planification des achats, achat des actifs, déploiement des ressources dans l’organisation (transfert, installation, etc.), maintenance des actifs et retrait des actifs des registres de l’organisation.
  • Registre des ressources informatiques ou numériques
  • Collecte d’informations sur les ressources, souvent le jour de l’achat ou à partir d’un bon de commande dans les systèmes d’achat.
  • Gestion des licences, gestion des actifs numériques tels que les photos, les vidéos ou les données.
  • Suivi et utilisation des ressources informatiques
  • Informations complètes sur l’emplacement des ressources et les personnes autorisées à utiliser ces ressources.
  • Sécurité des ressources informatiques
  • Localisation des ressources, informations sur la dette technologique des ressources, par exemple, pas de mise à jour du système d’exploitation, etc.
  • Gestion des coûts d’achat et des coûts totaux de maintenance des équipements.
  • Gestion des garanties et des contrats, y compris les périodes de préavis.

Comment ITAM et ITSM sont-ils liés ?

Les activités de gestion des actifs informatiques (ITAM) et de gestion des services informatiques (ITSM), lorsqu’elles sont fusionnées, s’avèrent très efficaces et productives. Cela permet d’éliminer la duplication des tâches et d’assurer une gestion, un contrôle et une protection efficaces des services de l’entreprise. Les synergies obtenues lors de la fusion de l’ITSM et de l’ITAM sont nombreuses, mais un avantage évident et significatif est l’utilisation des données ITAM par le service d’assistance pour accélérer le temps consacré à la résolution des problèmes. En intégrant un système de gestion des ressources informatiques à un outil de gestion des services informatiques, vous pouvez accéder aux demandes de service et aux données relatives aux ressources sur une seule et même plate-forme. Grâce à cela, le membre de l’équipe d’assistance a facilement accès aux informations relatives aux ressources informatiques et peut relier ces données aux problèmes signalés. Cela permet aux gestionnaires d’avoir une visibilité complète du taux de défaillance des actifs et ainsi de mieux gérer leur renouvellement. 70 % des organisations sont intéressées par l’intégration de l’ITAM et du Service Desk, car elle facilite grandement la vie des départements informatiques.

Est-ce une chance d’automatiser le cycle de vie de tous les actifs informatiques ?

Les logiciels de ticketing permettent de gagner du temps, de réduire les efforts et de garantir la cohérence en automatisant et en améliorant le processus de demande de support. La plupart des entreprises qui utilisent des solutions modernes telles que les outils de gestion informatique constatent la formation d’un écosystème complexe de logiciels et de matériel informatique dans le cadre de leurs propres opérations. Indépendamment de la valeur ajoutée de leurs actifs informatiques, les entreprises recherchent la meilleure stratégie de retour sur investissement et d’optimisation des coûts. Quelle que soit la complexité de la technologie, l’objectif principal de l’informatique reste le même : fournir une infrastructure informatique fonctionnelle et flexible avec le coût de possession le plus bas.

ticket SAV

Comment choisir un logiciel de ticketing SAV ?

Un système de ticketing est un outil utilisé pour suivre les demandes de service et tous les types d’incidents. Il peut être proposé en tant que solution autonome ou dans le cadre d’un système ou d’une plateforme plus complète de gestion des services informatiques (ITSM). Le système de ticketing SAV fait office de point de contact unique entre le prestataire de services et le client.

Le système d’enregistrement des tickets permet également de définir des règles selon lesquelles le statut, la priorité, la catégorie et d’autres attributs de la notification considérée sont automatiquement modifiés. La croissance rapide du marché montre à quel point ces solutions sont nécessaires. Le marché mondial des logiciels de help desk représentera 11 milliards de dollars d’ici 2023, selon Market Watch, un service appartenant à Dow Jones qui fournit des informations financières et des données boursières.

Un logiciel de ticketing SAV est utilisé pour le traitement des demandes, la centralisation des données collectées et l’analyse des informations. Le programme de help desk permet aux entreprises de travailler plus rapidement et plus efficacement. Dans le système, les clients et/ou les employés peuvent poser des questions, déclarer un incident et demander un service. Les systèmes d’assistance ont un système de tickets intégré qui organise les problèmes des clients afin de résoudre rapidement les tickets SAV, de surveiller et d’appliquer les accords de niveau de service (SLA), d’organiser les demandes, d’élaborer des procédures basées sur la connaissance et des réponses aux questions fréquemment posées.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de ticket SAV ?

Plus un système de ticketing possède de fonctionnalités, plus vous aurez de contrôle sur les différents scénarios de travail et processus de service à la clientèle. Les fonctionnalités à surveiller sont les suivantes :

  • attribution et transfert de tickets ;
  • automatisation des demandes ;
  • statuts des demandes ;
  • options de marquage et de filtrage ;
  • respect des SLA ;
  • utilisation de plusieurs modèles d’applications et configuration des applications ;
  • base de connaissances ;
  • réponses aux questions fréquemment posées.

Il est recommandé de s’assurer que le logiciel de gestion de tickets possède les capacités d’intégration requises. Il y a quelques caractéristiques utiles, qui devraient être présentes :

  • l’importation et l’exportation manuelles et automatiques des données clients ;
  • l’intégration de l’API ;
  • l’intégration du téléphone ;
  • l’intégration de l’email ;
  • l’intégration du chat web ;
  • la possibilité d’intégrer d’autres systèmes.

Lors du choix des logiciels de service d’assistance, un facteur important est le budget :

  • le coût de l’abonnement ;
  • les périodes de paiement commodes ;
  • le coût de la mise en œuvre initiale et de la formation des employés ;
  • le coût de l’assistance ;
  • les coûts de mise à jour du logiciel.

La disponibilité d’une période d’essai permettant de tester la solution avant de la mettre en œuvre et de migrer toutes les données est également à prendre en considération.

ticket service client

Qu’est-ce qu’un ensemble de fonctionnalités de base ?

Les systèmes de ticketing possèdent de nombreuses fonctionnalités qui permettent de gagner du temps et de l’argent : des règles d’automatisation complexes et préconfigurées à la récupération simple et facile des informations sur les tickets. Cependant, il existe un ensemble de fonctionnalités de base que tout bon logiciel de ce type devrait posséder.

Automatisation

Tout d’abord, l’automatisation est une nécessité absolue pour tout système de ticketing, quel que soit le secteur d’activité. Elle permet d’effectuer de nombreuses tâches sans la participation d’un employé : du rappel que la demande est en attente d’une réponse à l’orientation vers l’agent de support approprié, selon l’équipe qui peut se concentrer davantage sur les problèmes complexes.

Notification

Un système de notification multicanal doit être présent. Les systèmes omnicanaux aident les agents de support informatique à vérifier l’historique d’une demande ouverte et à récupérer toutes les informations pertinentes sur la demande initiale du client, ses coordonnées et les tâches entreprises en relation avec la demande du client.

Priorisation

L’intégration des SLA directement dans le système de ticketing permet de hiérarchiser facilement les tickets et d’éviter les violations de contrat.

Personnalisation

De même, le choix d’un système qui vous permet de personnaliser les formulaires de demande est essentiel pour recueillir les informations dont vous avez besoin. Cela peut réduire considérablement le nombre de questions de suivi essentielles et raccourcir le temps nécessaire à la clôture des incidents. Il vaut la peine de choisir un système où vous pouvez créer plusieurs modèles et en combiner autant que nécessaire.

FAQ

La possibilité de rechercher un article via un portail en libre-service doit être présente. Elle permet aux clients de trouver rapidement des réponses aux questions fréquemment posées sans avoir à contacter un employé du support informatique.

Quels sont les avantages de l’implémentation d’un logiciel de ticket SAV ?

Les entreprises qui mettent en œuvre des solutions de ticketing pour le help desk ont beaucoup à gagner. 98 % des utilisateurs de systèmes de tickets ont amélioré leurs performances, et 71 % ont été en mesure de les mesurer en suivant des indicateurs clés. En outre, le système fait office de lieu central à partir duquel les employés des TI peuvent gérer toutes les demandes de service. Les utilisateurs/employés peuvent signaler les problèmes par téléphone, par courriel, par chat en direct ou par les médias sociaux. En outre, les demandes sont classées par ordre de priorité et gérées correctement. Elles ne se perdent pas dans le système, ce qui est important surtout avec un grand nombre de soumissions ad hoc qui sont parfois négligées ou oubliées. Un outil ITSM facilite la communication entre l’utilisateur et l’agent d’assistance informatique. Il crée un registre des interactions et permet aux utilisateurs et aux employés de suivre plus facilement tous les messages relatifs à l’incident signalé. Il enregistre également le temps passé à résoudre les tickets, à les catégoriser et à les classer par ordre de priorité, à les acheminer vers la bonne personne et à informer les clients de l’évolution des demandes.

Voici quelques-uns des principaux avantages de l’utilisation d’un logiciel fiable en matière de support :

  1. Une amélioration de l’efficacité de l’équipe.
  2. Un support client sans souci.
  3. Une productivité accrue.
  4. Une augmentation de la notoriété de la marque.
  5. Des économies de coûts significatives.

SAV logiciel ticket

Pourquoi le logiciel de ticket SAV est-il important pour les entreprises ?

Un système de helpdesk professionnel et bien organisé est sans aucun doute l’une des activités principales les plus essentielles des entreprises de nos jours. Le système de ticketing permet de mettre en place une bonne organisation et rend le support informatique productif et efficace. Cela a un impact direct sur les coûts et les revenus, la fidélisation des clients et l’image de marque. En fin de compte, les systèmes de ticketing sont un moyen de soutien et d’assistance pour résoudre tout problème/incident dans l’organisation, en gérant les incidents depuis le moment où ils sont interceptés jusqu’à leur résolution. Les logiciels de ticketing facilitent la gestion des problèmes en identifiant plus facilement les tendances puisque tous les tickets sont enregistrés de manière séquentielle avec leur catégorie, les personnes ou services concernés, la date, l’heure, le lieu, etc. De plus, les logiciels de ticketing aident à définir si les problèmes récurrents sont des demandes, des plaintes ou probablement des incidents. Ils permettent de catégoriser les tickets de manière significative et garantissent que tous les tickets sont résolus. Cela aidera les organisations à mieux gérer tous les problèmes informatiques affectant l’entreprise.

Les 10 meilleurs logiciels de ticketing (2021)

Cette liste comparative des meilleurs logiciels de ticketing vous aidera à trouver la solution idéale pour votre support client ou votre service après-vente. Il existe une multitude d’applications pour gérer les tickets d’incidents, la difficulté est de trouver le bon outil pour répondre à vos besoins.

Vous trouverez une liste de logiciels de ticketing de support client, pour gérer facilement les bugs de votre service client. Bien suivre la gestion des incidents avec vos utilisateurs est crucial pour assurer une satisfaction optimale de vos clients. Et il est facile de se laisser noyer par le flux de nouvelles tâches et de bugs provenant du support client. Cette sélection vous fournira une gamme complète d’applications de ticketing gratuites, ainsi que des logiciels de création de tickets open source.

Zendesk

Zendesk est un logiciel de gestion de tickets d’incidents qui regroupe toutes les interactions avec les clients en une seule solution. Il dispose de plusieurs fonctionnalités : widgets web, réponses prédéfinies, historique complet du client, etc. Zendesk augmente la satisfaction des clients de 25% en moyenne.

Crisp

La plateforme de ticketing Crisp est un logiciel de gestion de la relation client multicanal 100% en ligne, qui rassemble tous les messages de vos équipes, des réseaux sociaux (Twitter, Facebook,…), du Live Chat, de whatsapp, dans une boîte de réception partagée.

Monday.com

Monday.com est un logiciel de gestion des tickets d’incidents avec une vue à 360 degrés des incidents. En centralisant les demandes formulées par vos clients, Monday devient la solution après-vente dont vous avez besoin. L’outil permet un traitement rapide grâce à un tableau de suivi collaboratif et est parfait pour mesurer la satisfaction client.

Freshdesk

Freshdesk est une solution complète de ticketing qui offre une expérience client optimale. Basée sur l’intelligence artificielle, elle s’adapte parfaitement aux compétences des collaborateurs. En transformant les demandes en tickets, elles sont rapidement traitées en les affectant aux bonnes personnes.

Clarilog

Clarilog est un logiciel de gestion de tickets d’incidents qui vous permet de gérer vos projets et les retours clients tout en gardant un contact permanent pour créer une relation privilégiée. Cette interface centralise toutes les informations sur vos clients recueillies dans vos e-mails, formulaires, appels téléphoniques, etc.)

Organilog

Organilog est un outil de ticketing basé sur le cloud. Il est adapté aux salariés en situation de mobilité et permet un suivi en temps réel des interventions. Les utilisateurs peuvent gérer les plannings, les clients, les fournisseurs, la facturation et plus encore.

LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de gestion des tickets d’incidents qui aide les entreprises à personnaliser leurs interactions avec leurs clients. En combinant tous vos canaux de communication, LiveAgent optimise le temps de traitement de vos tickets. L’outil vous permet de créer des notes partagées à vos employés et ainsi d’améliorer votre communication.

Freshservice

La solution de gestion de ticket plug-and-play de Freshservice est basée sur le cloud. Spécialisée dans le support informatique, elle permet aux utilisateurs informatiques de suivre et de gérer les projets. Des fonctions d’automatisation permettent aux entreprises d’optimiser leur flux de travail. Freshservice organise les tickets en les catégorisant et en les classant par ordre de priorité automatiquement.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de ticketing polyvalent. Grâce à sa capacité à gérer plusieurs canaux de communication, l’entreprise peut se concentrer sur les tâches les plus importantes. Il assure également la conservation des données pour un suivi optimal des clients. Ces fonctionnalités vous permettent d’améliorer votre service client.

 

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