Callbot : Définition et 4 avantages du Callbot en Entreprise

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Lorsque vous utilisez le mot callbot, vous ne savez pas vraiment de quoi il s’agit. Mais lorsque vous appelez une entreprise, si une machine vous demande « Comment puis-je vous aider ? », cela vous semble probablement plus familier.

Nous avons tous déjà parlé au moins une fois à un robot d’appel et souvent, nous finissons par perdre patience. Cependant, il est vrai qu’ils peuvent être très utiles et qu’ils peuvent apporter un élément distinctif à votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur la technologie qu’ils utilisent et sur les avantages qu’ils peuvent apporter à votre entreprise, l’article suivant est fait pour vous.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Comme nous l’avons vu plus haut, nous sommes tous passés par ce type de machine au moins une fois. Peut-être ne saviez-vous pas à quoi vous vous adressiez. Il est important de savoir à quoi cela correspond et comment fonctionne cette technologie, afin de comprendre la manière dont elle est profitable pour votre entreprise.

Callbot est l’abréviation de « call » qui signifie appel et « robot », ce qui est assez proche de la vérité. Il s’agit d’un système qui s’appuie sur l’intelligence artificielle pour répondre aux appels téléphoniques. L’attention qu’il apporte est très similaire à celle que donnerait une personne réelle, et la personnalisation dépend principalement de la technologie utilisée. Il est très couramment utilisé dans les logiciels de centres d’appels pour répondre aux appels entrants. Il libère donc les agents de tâches répétitives qui pourraient facilement être automatisées, ce qui permet aux agents de se concentrer sur d’autres tâches qui demandent plus d’attention.

Vous avez probablement aussi entendu l’expression « chatbot ». Il s’agit simplement des mêmes outils ; ils utilisent la même technologie et remplissent la même fonction. La seule chose qui diffère entre eux est le canal qu’ils utilisent. Le premier, comme il a été dit jusqu’à présent, est orienté vers le service d’appels téléphoniques. Outre la reconnaissance de la langue et la recherche d’une réponse, les callbots tendent à devenir de plus en plus complets du fait de la conversion du texte en voix. De son côté, le chatbot (ou assistant virtuel) est utilisé lorsqu’on parle de communication instantanée.

Comment fonctionne un callbot ?

Ces outils sont basés sur des systèmes de reconnaissance du langage naturel. Ils peuvent donner la réponse la plus naturelle et la plus adaptée en recherchant des mots ou des textes. Cela permet aux robots de maintenir une conversation fluide avec la personne qui appelle, et il peut également apprendre à s’améliorer pour les futures situations similaires. C’est ce qu’on appelle l' »apprentissage profond ». Plus ils traitent de données, plus ils deviennent intelligents.

Prenons un exemple pour mieux comprendre le fonctionnement d’un robot d’appel. Imaginons qu’un client appelle son fournisseur d’énergie pour connaître sa consommation du mois dernier.

Dans un premier temps, lorsqu’il reçoit l’appel, le callbot va demander « Comment puis-je vous aider ? ». Le système va utiliser un programme de reconnaissance vocale appelé ASR (Automatic Speech Recognition). Grâce à lui, le robot va commencer à poser un flux de questions afin de répondre à la demande du client. Par exemple : « Quelle est l’adresse à laquelle la fourniture est souscrite ? ».

Ensuite, le système essaie de comprendre les phrases qu’il entend dans son contexte et de les transcrire pour les analyser tout en cherchant ce qui est nécessaire pour répondre au client qui demande quelle est sa consommation, ou si c’est nécessaire, pour le transférer à un agent. Une fois que le robot dispose de toutes ces informations, le texte est converti en voix grâce au système TTS ou Text To Speech, qui fait le processus dans l’autre sens. C’est ce que le client entendra au final.

Enfin, le plus important est que le robot analyse la conversation à la recherche des forces et des faiblesses qui l’aideront à réagir face à de futures situations similaires.

Il faut comprendre que tous les callbots ne sont pas identiques. Même s’ils sont capables de tenir une conversation avec un client, ils ne reconnaissent pas chaque mot de la même manière. Certains d’entre eux n’ont que quelques mots-clés qui ont été configurés auparavant. Par conséquent, s’il y a une forte variation, on peut entendre : « Je suis désolé, je ne comprends pas ce que vous avez dit ». Dans ce cas, vous pourriez être directement transféré vers un agent. Les callbots les plus sophistiqués sont capables de répondre à presque tous les types de questions, quelle que soit la variation ou la quantité de mots utilisés pour demander.

Comment créer un callbot ?

Pour installer un callbot dans votre entreprise, le plus simple est d’utiliser un logiciel qui permet de développer et customiser votre callbot comme dydu éditeur de chatbot et de callbot.

Les avantages de l’utilisation d’un callbot dans le service clientèle.

  1. Disponible 24h/24 et 7j/7 : l’une des principales caractéristiques du callbot est sa disponibilité permanente. Dans le cadre du service clientèle, cet aspect peut valoriser le service de votre entreprise. Les utilisateurs pourront résoudre eux-mêmes leurs problèmes et gérer leur compte à tout moment.
  2. Réduction du temps d’attente : Les callbots peuvent traiter une grande quantité de données afin que les clients puissent satisfaire leur demande le plus rapidement possible, ce qui permet un gain d’efficacité du point de vue de l’entreprise.
  3. Une grande capacité d’apprentissage : Comme tout type d’intelligence artificielle, les robots d’appel analysent la conversation avec le costume en recherchant ses forces et ses faiblesses afin qu’il puisse apprendre à résoudre ses propres problèmes lorsqu’il devra faire face à une situation similaire.
  4. Sécurité et vie privée : L’utilisation de produits et services d’intelligence artificielle doit répondre aux exigences du règlement général sur la protection des données.

One Reply to “Callbot : Définition et 4 avantages du Callbot en Entreprise”

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