Lorsqu’une personnalité, une entreprise ou une organisation fait face à une situation complexe pouvant avoir de graves conséquences sur son image, il est essentiel de faire appel à une agence de communication de crise pour limiter l’impact de l’événement !
Sommaire
Qu’est-ce que la communication de crise ?
Une agence de communication de crise est généralement contactée lorsqu’une entreprise traverse une situation difficile, voire une crise pouvant être compliquée à surmonter. L’agence de communication de crise a alors pour rôle de définir et proposer à l’entreprise ou l’organisation, un ensemble d’actions de communication permettant de limiter les potentiels impacts négatifs engendrés par la crise.
En somme, cela aide à surmonter une situation complexe et à assurer la pérennité d’une image positive face au grand public, aux clients, fournisseurs, employés, mais aussi aux concurrents !
Un exemple récent qui identifie le nécessaire besoin de faire appel à une agence de communication de crise réputée : le scandale alimentaire de Buitoni, marque du Groupe Nestlé avec des intoxications alimentaires mortelles ou graves.
Une bonne agence de communication de crise doit donc être capable de réagir vite et efficacement avec transparence afin de pouvoir aider la Direction à prendre de bonnes décisions dans les temps. Plusieurs dispositifs humains et techniques ou matériels peuvent être mis en place afin de se préparer à la situation.
Plusieurs types d’événements bien spécifiques peuvent être à l’origine d’une telle action :
- Des grèves de personnels,
- Une production décroissante et des produits rappelés pour non conformité,
- Des scandales dans lesquels sont impliqués un ou plusieurs membres du conseil d’administration,
- Des scandales liés aux problèmes environnementaux et/ou sanitaires,
- Des critiques virulentes sur les réseaux sociaux,
- Etc.
Savoir appréhender et gérer une situation de crise
Avant de pouvoir mettre en place diverses mesures et outils lorsqu’une situation de crise surgit, il est essentiel qu’une bonne communication de crise soit installée pour permettre de communiquer avec toutes les parties prenantes nécessaires et rétablir efficacement l’équilibre.
Pour cela, il va être important que l’agence de communication de crise choisie ait la possibilité de voir en amont quelles techniques utiliser en fonction de la problématique rencontrée et du degré de gravité. Cela repose sur sa véritable expertise en gestion de crise et communication de crise.
Il est alors nécessaire d’anticiper en se dotant de méthodes et d’outils variés pour :
- L’organisation d’une cellule de crise,
- La préparation de plusieurs scénarios,
- La simulation,
- La désignation de porte-parole,
- Le media-training,
- L’entretien régulier des relations presse,
- L’identification d’un réseau d’alliés existant ou à créer,
- L’analyse régulière des médias classiques et des réseaux sociaux.
Lorsque la crise survient, deux règles se doivent d’être respectées : le fait d’assumer ses responsabilités et le fait de devoir jouer la transparence en donnant le maximum d’informations aux médias et aux parties prenantes, notamment les clients ou usagers. En réalisant ces actions, les personnes visées par la crise, voire le scandale limitent l’impact de l’événement. En effet, c’est en assumant ces deux points qu’elles auront la capacité par la suite de faire en sorte que la crise connue devienne si possible une opportunité. Ce, pour que l’entreprise ou l’organisation réussisse à en tirer un enseignement pour une meilleure préparation grace à un bon retour d’expériences (RETEX).
De plus, cela permet aussi d’engager des réformes de fond comme le changement de positionnement, la modification de l’image ou l’arrivée de nouvelles restructurations.
Comment éviter une crise ?
C’est la qualité de l’agence de communication de crise qui va permettre aux entreprises de faire face convenablement aux situations complexes. Toutefois, il vous faut savoir que presque toutes les crises peuvent être évitées tant que l’on est préparé à les affronter. D’où l’importance de la préparation de crise.
Se protéger d’un bad buzz est incontestablement de plus en plus important pour protéger son image ou sa notoriété ; surtout avec l’utilisation massive des réseaux sociaux et la vitesse à laquelle les informations se dispersent, se multiplient et se déforment.
Pour cela, il devient primordial de :
- Veiller sur les médias et les actualités qu’ils diffusent avec des outils professionnels afin de pouvoir réagir rapidement en cas de besoin,
- Anticiper les mauvaises interprétations des réseaux sociaux lorsque vous y êtes exposé,
- Travailler avec une ou plusieurs personnes dédiées aux veilles numériques et médiatiques. Elles pourront canaliser les bad buzz autant que possible,
- Mettre en place une stratégie de communication,
- Préparer les porte-paroles et dirigeants au média training.
N’oubliez pas de respecter les deux points cités précédemment concernant la transparence et le fait d’assumer ses responsabilités.
Si vous avez besoin de vous entourer de personnes qualifiées et expérimentées pour vous aider à faire face à des situations de crise potentielles ou avérées, contactez une agence de communication de crise reconnue comme Nitidis.
