3 raisons de se former au management hôtelier

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La gestion hôtelière est un bon mélange d’activités commerciales quotidiennes et de service à la clientèle. Au sein d’une même entreprise, les normes peuvent être exactement similaires, mais en même temps très différentes. Si les similitudes résident principalement dans l’aspect et la convivialité de l’expérience, les différences proviennent surtout de la façon dont le personnel s’est acquitté de cette tâche.

La nécessité d’une formation en matière d’accueil

Les recherches montrent qu’il y a de nombreux avantages à investir dans la formation pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration :

  • Le retour sur investissement,
  • la satisfaction des employés et
  • l’amélioration des performances des employés, avec une plus grande satisfaction des clients.

1- Rentabilité de la formation à l’accueil

Le retour sur investissement de la formation au management en hôtellerie-restauration et du développement des employés est vraiment une évidence, comme le montrent de nombreuses études. S’il existe plusieurs façons de calculer ce retour sur investissement en fonction des indicateurs clés de performance, une chose reste vraie pour différents types d’établissements : bien que les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration aient tendance à renoncer à la formation adéquate de leur personnel en raison des coûts associés, la formation est en fait une source de revenus.

Un exemple dans l’industrie hôtelière est la mesure du retour sur investissement en mesurant les mots clés utilisés par un agent de réservation lors d’une réservation de chambre par téléphone. Il a été étudié que l’utilisation de mots-clés, tels qu’un accueil professionnel approprié, la collecte immédiate des informations de contact, l’utilisation du nom du client tout au long de la conversation, augmente la probabilité de réservation de 2,5 fois !

2- Formation et satisfaction des employés

En moyenne, les meilleures entreprises offrent deux fois plus de formations aux employés à temps plein que les pratiques habituelles. Ces organisations de premier plan ont un taux de rotation du personnel nettement inférieur à celui des autres organisations du même secteur, en partie grâce à leurs programmes de développement des employés. Selon les recherches, les employés affirment que les cours de formation de leur entreprise les incitent à rester. Les employés affichent des niveaux de satisfaction plus élevés, se sentent appréciés, ont de meilleures relations internes, se sentent impliqués et sont plus efficaces dans l’exécution de leur travail.

Sachant que le taux de rotation du personnel dans l’industrie hôtelière est extrêmement élevé, investir dans la formation du personnel semble être un choix logique. En outre, la formation et le développement de carrière sont parmi les principaux facteurs utilisés depuis des millénaires pour classer l’attrait d’un emploi ou d’une entreprise en tant que lieu de travail.

3- Développement et performance du personnel

Les clients sentent vraiment que le personnel d’un hôtel est formé. En moyenne, le niveau de qualité de service du personnel expérimenté ou formé est nettement meilleur. Le personnel formé ne se concentre pas seulement sur la tâche, mais peut envisager de donner le petit plus pour satisfaire le client et le fidéliser.

Par exemple, dans le cadre d’un processus de réservation d’hôtel, si le temps de conversation est un peu plus long, le taux de satisfaction des enquêtes auprès des clients indique un niveau de satisfaction très élevé. Il a aussi été démontré qu’un personnel bien formé augmentait les revenus et la satisfaction des clients.

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